Une usine du futur

D’après le magazine d’affaires américain Fast Company, Amazon est « l’entreprise la plus innovante du monde de 2017 ». Pour comprendre pourquoi, « il faut regarder au-delà de des chiffres de vente (100 milliards de dollars en 2015) et du cours des actions en Bourse (dont la valeur a augmenté de plus de 300 % ces cinq dernières années), et considérer les trois initiatives qui dirigent Amazon aujourd’hui : Prime, le programme d’affiliation à 99 dollars par an, qui est en pleine expansion ; une incursion dans le monde physique avec des magasins, ce à quoi l’entreprise a longtemps résisté ; et une refonte de la logistique incarnée par son nouveau centre de distribution, qui est situé à une heure de Seattle et où des robots high-tech travaillent aux côtés des travailleurs humains comme comme dans une usine du futur. »

Avec Prime, les clients d’Amazon disposent d’un service de livraison gratuit en une ou deux journées, mais aussi d’un florilège de contenus – de la vidéo, des jeux, des livres numériques et de la musique –, ainsi que d’une solution de stockage pour leurs photos. Il s’agit pour l’entreprise de fidéliser ses clients, mais aussi de les détourner de certains de ses concurrents. Aussi son service de vidéo en ligne, Prime Video, a-t-il été étendu à 200 pays, dont la France, en décembre 2016, pour défier Netflix à l’échelle mondiale.

Toujours en décembre 2016, Amazon ouvrait son premier magasin alimentaire à Seattle, où se trouve également son siège social. Un magasin de 170 m2, aux antipodes des entrepôts de distribution gigantesques qui caractérisent l’entreprise. Et un magasin sans caisses. Donc sans file d’attente, ni règlement sur place. Pour y accéder, il faut posséder un compte Amazon, avoir téléchargé l’application Amazon Go, et scanner son smartphone à son arrivée afin de s’identifier. On peut ensuite choisir ses produits et les emporter librement – des capteurs intelligents permettent à Amazon de détecter automatiquement quels produits sont emportés ou bien au contraire reposés sur l’étagère. Seuls les premiers sont ajoutés au panier virtuel du client de l’entreprise, qui reçoit son ticket de caisse par e-mail peu de temps après.

C’est donc à une heure de route de ce magasin du futur que se trouve le centre de distribution du futur. Construit à côté d’une base militaire dans la ville de DuPont, il se fait remarquer par la valse infinie des camions qui y chargent et déchargent des produits. Ces derniers défilent sur un tapis roulant pour être numérisés et photographiés sous tous les angles. Ils sont ensuite triés par des algorithmes en fonction de leur genre, de leur taille, ou encore de leur poids. Puis ils sont remorqués, parfois par des véhicules autonomes. Certains d’entre eux sont si lourds que le centre de distribution de DuPont dispose d’un robot capable de soulever une voiture. Il opère aux côtés de robots moins impressionnants, mais tout aussi efficaces : les robots de la start-up Kiva Systems, rachetée en mai 2012 par Amazon pour 777 millions de dollars. Au total, l’entreprise, qui emploie un demi-million d’êtres humains dans le monde, utiliserait aujourd’hui 75 000 robots dans ses entrepôts.

Celui de DuPont pourrait d’ailleurs être détrôné dans le futurisme. Amazon, qui a déjà effectué des livraisons par drone, a en effet déposé un brevet pour un système d’entrepôts volants. Le document en question propose de stocker les produits dans des dirigeables, à une altitude de 13 000 mètres, et de déplacer ces derniers en fonction de l’offre et de la demande. Ils pourraient par exemple se rapprocher de la Terre afin de servir de panneaux publicitaires et de permettre aux drones une livraison plus rapide. Des navettes volantes entre les dirigeables et les drones sont également envisagées, pour pouvoir couvrir un territoire plus vaste.

Les Amabots

Le temps où Amazon, qui a été créée par Jeff Bezos en juillet 1994, n’était qu’un site de commerce en ligne spécialisé dans la vente de livres semble bien loin. En l’espace d’une vingtaine d’années, et malgré des débuts difficiles, Amazon est devenu un géant des nouvelles technologies au même titre que Google, Facebook, IBM ou encore Microsoft. Ces cinq entreprises ont d’ailleurs annoncé, le 28 septembre 2016, leur partenariat « pour l’intelligence artificielle au bénéfice des citoyens et de la société ». Celui-ci prend la forme d’une organisation à but non lucratif qui « mènera des recherches, recommandera de bonnes pratiques, et publiera les résultats de ces recherches sous une licence ouverte ».

« Comme Apple, l’entreprise connaît un tel succès qu’elle doit réinvestir une partie de ses scandaleux profits et se réinventer continuellement », analyse aujourd’hui le magazine économique américain Forbes. « Les ventes d’Amazon au deuxième trimestre 2017 ont augmenté de 25 % à 38 milliards de dollars. Cela fait suite à la hausse de 23 % du premier trimestre à 35,7 milliards de dollars et au quatrième trimestre de l’an dernier à 43,7 milliards de dollars. Oui, les consommateurs achètent beaucoup de choses en ligne. » En particulier lors du Black Friday, journée de promotions spéciales qui cette année a eu lieu le 24 novembre. Le cours en Bourse d’Amazon a alors bondi de 29,84 %, et la fortune personnelle de Jeff Bezos, qui détient plus de 10 % du capital de l’entreprise, a dépassé la barre symbolique des 100 milliards de dollars.

Le patron d’Amazon est ainsi devenu l’homme le plus riche du monde. Mais il serait également « le pire patron du monde ». C’est du moins le titre peu flatteur que lui a octroyé la Confédération syndicale internationale (CSI) en mai 2014. « Dans les centres de distribution d’Amazon, les travailleurs doivent porter des terminaux numériques afin de surveiller leur moindre mouvement », affirmait alors le secrétaire général de la CSI, Sharan Burrow. « Il n’y a aucun accord quant aux pauses et au rythme de travail. Il y règne une atmosphère de vexations et les harcèlements sont courants. Les salariés sont réprimandés s’ils parlent entre eux ou même s’ils s’arrêtent pour reprendre leur souffle. »

Des accusations renforcées l’année suivante par la publication d’un article dans le New York Times. D’anciens employés, ainsi que des sources anonymes, y parlent d’Amazon comme d’une entreprise où les uns sont exploités jusqu’à l’épuisement quand les autres sont renvoyés sans ménagement. « Presque tous mes collègues ont un jour pleuré à leur bureau », raconte Bo Olson. « Il y a tellement de turnover que l’on commence à considérer les autres comme des choses interchangeables », précise Amy Michaels. « On sait que demain, il y a un risque que les personnes autour de soi soient parties ou aient été virées. » Ceux qui résistent le mieux à la pression sont surnommés « les Amabots » – « les robots d’Amazon ».

Quant au logiciel interne de l’entreprise qui permet à quiconque de commenter le travail de ses collègues, il a été baptisé Anytime Feedback Tool et il serait au cœur de nombreux jeux d’intrigues. « Certains employés s’arrangent pour dénoncer le travail d’une même personne en même temps », explique en effet l’article du New York Times, qui a été vivement critiqué par Jeff Bezos. « Cette enquête ne décrit pas l’Amazon que je connais ou les gens avec qui je travaille tous les jours », a-t-il assuré dans une note interne à l’entreprise. « Je suis persuadé que n’importe qui travaillerait dans ces conditions deviendrait fou. Pour ma part, je quitterais une telle entreprise. »

Jeff Bezos a été défendu par certains de ses employés, tels que Nick Ciubotariu, qui a publié un long post sur le site Medium. « Je n’ai jamais été critiqué pour avoir une vie sociale en dehors d’Amazon », écrit-il par exemple. « Nous ne sommes pas les seuls à vouloir embaucher des gens talentueux, il serait stupide de créer un environnement qui les encouragerait à partir. » Le patron d’Amazon a également été défendu par certaines personnalités américaines, telles que l’entrepreneur Dick Costolo, qui a dénoncé un article « sans contexte ». Ou encore l’investisseur Josh Elman, qui a regretté que « cet article critique une culture innovante et gagnante ».

Jeff Bezos devrait néanmoins avoir de la peine à convaincre le reste du monde. En Écosse, les salariés d’Amazon sont si mal payés que certains d’entre eux en ont été réduits à dormir dans des tentes à proximité de leur lieu de travail. En France, l’entreprise a notamment été accusée de dissimuler des accidents du travail subis par des ouvriers. Et très récemment, la direction de l’entrepôt de Lauwin-Planque a lancé un « jeu » incitant ses salariés à relever les manquements aux règles de sécurité de leurs responsables pour cumuler les « bons points » et gagner des cadeaux. Selon la Confédération générale du travail, le premier prix est un drone.

Amazon Foods

Depuis qu’Amazon a fait l’acquisition de l’entreprise de distribution de produits alimentaires biologiques Whole Foods Market pour 13,7 milliards de dollars, certains se sont demandé à quoi pourrait bien ressembler un « Amazon Foods ». L’agence de design Argodesign a tenté de leur répondre en publiant une série de nouveaux concepts sur son site Internet. Et de les rassurer : « Alors que nous assistions à cette nouvelle fusion de marques, nous avons observé que la réaction du public a été négative. Peut-être parce que nous sommes originaires d’Austin, et que nous avons vu Whole Foods réécrire l’histoire de l’épicerie au cours des dernières décennies, nous voyons les choses différemment. Nous voyons une opportunité : les produits qu’ils créent ensemble pourraient susciter un changement positif dans la façon dont nous mangeons et nous vivons. »

Le premier concept de la série d’Argodesign repose sur la présence d’un frigidaire intelligent et partagé dans votre habitation. Ce frigidaire s’ouvre à la fois de l’extérieur et de l’intérieur. La porte extérieure lui permet de recevoir les produits qu’Amazon pense que vous désirez tandis que la porte intérieure vous permet de vous en servir. Vous ne payez que ce que vous consommez, et les produits que vous négligez sont redistribués à vos voisins. Mais avez-vous réellement envie de laisser Amazon choisir ce qu’il y a dans votre frigidaire et de le renseigner avec autant de précision sur vos habitudes alimentaires ?

Amazon ne dévoile aucune statistique sur sa part d’énergie renouvelable.

Le deuxième concept de la série mise sur le développement du véhicule autonome. De moins en moins de gens posséderaient de voitures, et donc de plus en plus de gens auraient de la place dans leur garage. Amazon leur louerait donc une installation hydroponique afin de le transformer en potager. Ils garderaient une partie des récoltes, et le reste serait vendu. Le troisième concept vous permet d’acheter des plats cuisinés par vos voisins sans prendre le risque de vous intoxiquer en utilisant un scanner capable de repérer allergènes et pathogènes. Quant au quatrième concept, il permet à Amazon de savoir ce que, parmi ses produits, vous avez aimé – ou pas. Il s’agit tout bonnement d’une poubelle scindée en deux. Une section suggère à l’entreprise de vous livrer de nouveau le produit consommé, l’autre le lui déconseille.

« Avec ces nouveaux concepts, nous rapprochons le système de production du consommateur », assure Argodesign. « Nous changeons la façon dont les aliments sont distribués et stockés de façon à ce qu’ils restent frais, soient plus variés et moins coûteux pour les familles. Nous changeons la façon dont les gens achètent et consomment de la nourriture en leur permettant d’acheter au moment de l’utilisation, ce qui réduit le gaspillage alimentaire et réduit l’impact environnemental. » Mais la réduction du gaspillage alimentaire et de l’impact environnemental est-il vraiment au cœur des préoccupations d’Amazon ?

Il est permis d’en douter, car si Amazon est connue pour adhérer à l’accord de Paris sur le climat, elle ne semble pas prête à montrer l’exemple dans la lutte contre le réchauffement et la pollution. D’après le dernier rapport de Greenpeace USA, elle est bien au contraire à la traîne des autres entreprises de la technologie américaines – pourtant loin d’être des modèles de vertu. L’ONG spécialisée dans la protection de l’environnement lui reproche notamment un grave retard en matière de traçabilité, de design et de transparence. Amazon ne dévoile aucune statistique sur le recyclage de ses produits ou sa part d’énergie renouvelable. Quant à sa chaîne de production, elle consomme énormément d’électricité. Comme le souligne un membre de Greenpeace USA, Gary Cook, « les entreprises de la tech voudraient être à la pointe de l’innovation, mais leurs chaînes de production sont encore bloquées à la révolution industrielle ».

Difficile, dans ces conditions, d’imaginer qu’elles nous préparent un avenir radieux.


Couverture : Amazon du futur. (Justin Metz)